交通運輸部辦公廳

2022年8月10日? 

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（此件公開發布）

班車客運定制服務操作指南

一、目的依據

為持續激發道路客運市場活力，培育道路客運轉型發展動力，進一步鼓勵和規范班車客運定制服務（以下簡稱定制客運）發展，更好服務旅客安全便捷出行，依據《道路旅客運輸及客運站管理規定》（交通運輸部令2020年第17號，以下簡稱《客規》）等規定，制定本指南。

二、適用范圍

班車客運經營者、提供定制客運網絡信息服務的電子商務平臺、道路旅客運輸站經營者等市場主體依照本指南開展定制客運，地方交通運輸主管部門依照本指南加強和改進定制客運管理服務工作。

三、運營基礎

（一）經營主體。

班車客運經營者基于已經取得經營許可的道路客運班線開展定制客運。班車客運經營者可自行建設運營電子商務平臺，提供定制客運網絡信息服務；也可與非自營電子商務平臺合作，由其提供定制客運網絡信息服務。提供定制客運網絡信息服務的自營、非自營電子商務平臺（以下統稱網絡平臺）依照國家有關法規辦理市場主體登記、互聯網信息服務許可或者備案等有關手續。

班車客運經營者與非自營平臺開展合作的，雙方簽訂合作協議，明確定制客運服務合作事項，以及雙方在旅客權益保護、安全生產責任、信息保護、費用結算等方面的權利和義務。

（二）班線備案。

班車客運經營者開展定制客運的，按照《客規》有關規定向道路客運班線原許可機關備案，取得具有“定制客運”標識的班車客運標志牌和相應的道路客運班線經營信息表?！栋嘬嚳瓦\定制服務信息表》記載信息發生變更的，班車客運經營者重新向原許可機關備案。

道路客運班線許可事項中的“車輛數量及要求”不適應開展定制客運業務所需投入的車輛類型、等級及數量需求的，班車客運經營者可在辦理定制客運備案前，按程序向原許可機關申請變更許可事項。

（三）運力投放。

開展定制客運的班車客運經營者（以下簡稱定制客運經營者）按照班線許可事項中的“車輛數量及要求”，在車輛數量區間范圍內，可自主靈活安排核定載客人數為7人及以上、符合車輛類型等級要求的自有營運客車開展定制客運，根據運力配備和市場需求，自行確定定制客運日發班次；在開展定制客運的同時，安排符合要求的自有營運客車按照班線原批準的配客站點運行不低于“日發班次下限”的班次，或者通過定制客運車輛?？康攸c覆蓋原批準的配客站點方式運行不低于“日發班次下限”的班次。

定制客運經營者為定制客運車輛隨車配備便攜式安檢設備，按有關規定安裝智能視頻監控設備。

（四）接送模式。

定制客運經營者可根據經營需要，自主靈活選擇上門接送、定點接送、短途駁載等一種或者多種模式接送旅客。

1.上門接送模式。

定制客運經營者根據旅客出行需求，在開展定制客運的道路客運班線（以下簡稱定制客運班線）起訖地、中途?？康厮诔鞘惺袇^、縣城城區靈活確定上下旅客地點，為旅客提供上門服務。

2.定點接送模式。

定制客運經營者根據客流流向等特點，在定制客運班線起訖地、中途?？康厮诔鞘惺袇^、縣城城區，自主設定并公布若干相對固定的上下旅客地點，供旅客就近選點上下車，設定上下旅客地點不需向交通運輸主管部門備案、不受原與起訖地及中途?？康乜瓦\站簽訂的進站協議限制；或者由道路旅客運輸站經營者（以下簡稱客運站經營者）在定制客運班線主要途經地設立并向原許可機關備案若干?？奎c，為定制客運班線提供旅客售檢票、行李物品安全檢查和營運客車?？糠?。定制客運經營者自主設定的上下旅客地點和客運站經營者設立的?？奎c（以下統稱?？康攸c）宜在火車站、道路水路客運站、機場、公交場站、醫院、學校、商業中心、大型居住社區、旅游景區（點）、城區主要公路出入口附近等客流集中、交通便利的區域選址，不阻礙交通、符合停車管理規定，具備條件的可配置候車標志標識等設施。

3.短途駁載模式。

定制客運經營者在事前告知旅客、保障服務質量的情況下，在起訖地、中途?？康厮诘某鞘惺袇^、縣城城區范圍內，安排自有營運客車開展不單獨收費的短途駁載服務，通過末端轉運提高旅客集散效率。

（五）規則制定。

定制客運經營者、網絡平臺及參與定制客運的客運站經營者共同制定旅客服務協議，依法依規、公平合理確定經營各方和旅客權利義務、客票退改簽規則。定制客運經營者、網絡平臺分別制定旅客服務承諾，包括合規經營、保證線上發布信息與線下實際運營一致性、落實安全生產責任、投訴處理機制等內容。旅客服務承諾、旅客服務協議在網絡平臺公布。

（六）檔案管理。

網絡平臺核對擬接入的班車客運經營者、班線、駕駛員、車輛資質資格等信息，確認班車客運經營者取得相應道路客運班線經營許可并完成定制客運備案，駕駛員具備相應的機動車駕駛證和從業資格并受班車客運經營者合法聘用，車輛具備有效的《道路運輸證》并按規定投保承運人責任險。符合以上要求的，接入平臺，納入檔案管理；不符合以上要求的，不得接入平臺。

網絡平臺對已接入的班車客運經營者、班線、駕駛員、車輛檔案實行動態管理，出現不符合資質資格條件的，立即終止其服務。

四、服務流程

（一）信息公布。

定制客運經營者通過網絡平臺移動互聯網應用程序APP、網頁、小程序、公眾號等服務界面公布定制客運班線起訖地、發車時間、?？康攸c（如預設）、車輛類型等級、票價、短途駁載服務（如有）等信息，供旅客查詢；重大突發傳染病疫情防控、重大活動等特殊時段，對旅客出行有特殊要求的，相關信息一并公布。

（二）票務服務。

按照《交通運輸部 國家發展改革委關于深化道路運輸價格改革的意見》（交運規〔2019〕17號）規定，定制客運服務實行市場調節價，定制客運經營者自主確定定制客運客票價格并保持價格基本穩定，制定或者調整價格至少提前7日在網絡平臺向社會公布；執行傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員客票半價優待，10座及以上客車對符合條件的兒童執行免費乘車或者客票半價優待。

網絡平臺根據旅客購票信息生成訂單及電子客票，并按規定接入省域道路客運聯網售票系統；按規定落實實名制管理要求，保存旅客購票信息；定制客運經營者根據旅客需要提供發票，鼓勵依托網絡平臺提供電子發票服務。網絡平臺可通過設置客服崗位、開通專線服務電話等方式，為旅客提供“客服在線代下單”“專線電話叫車”“?？康攸c代下單”等服務，為老年人等群體購票提供便利。

鼓勵定制客運經營者、網絡平臺為常旅客提供客票優惠，豐富“車票+門票”“車票+酒店”等服務產品。在旅客知情、自愿的前提下，可提供保險代售服務，并顯著區分客票價格和保險價格，禁止將保險設為默認購買項。

（三）運力調度。

網絡平臺匯總旅客乘車時間、地點等購票信息，告知定制客運經營者。定制客運經營者按照預先公布信息和旅客購票信息，規劃運行時間、路線，調度車輛和駕駛員，并將車輛、駕駛員信息告知網絡平臺。鼓勵網絡平臺為定制客運經營者提供規劃運行時間、路線服務。

定制客運經營者開展車輛和駕駛員調度，要保障駕駛員遵守駕駛時間和休息時間等規定，避免疲勞駕駛。

（四）訂單推送。

網絡平臺獲取車輛和駕駛員安排后，向旅客推送訂單信息，包括：定制客運班線起訖地、定制客運經營者、駕駛員聯系方式、車輛號牌及顏色、車輛類型等級、乘車時間及地點，并提示旅客配合開展行李物品安檢和客票實名制查驗、不得攜帶國家規定的危險品及其他禁止攜帶的物品乘車。

網絡平臺向旅客推送訂單信息后，定制客運經營者需變更車輛的，原則上按照車輛類型等級不低于原車的標準變更車輛，并通過網絡平臺提前告知旅客。確需調整車輛類型或者降低車輛類型等級的，事先征得旅客同意；旅客不同意的，免費辦理退票并按照旅客服務協議履行相關義務。

定制客運經營者無法按計劃提供服務，以及旅客超出約定等候時間未到達上車地點或者無法取得聯系的，按照退改簽規則及旅客服務協議執行。

（五）旅客運送。

網絡平臺通過信息化比對方式，保障執行運輸任務的定制客運經營者、車輛和駕駛員線上線下一致。

駕駛員按照定制客運調度指令，提前熟悉?？康攸c布局、規劃路線，按照預先確定的時間、地點、路線發班運行、接送旅客。旅客上車前，由駕駛員或者?？康攸c工作人員按照《交通運輸部 公安部關于公布〈道路客運車輛禁止、限制攜帶和托運物品目錄〉的公告》（交運規〔2021〕2號，以下簡稱《禁限帶品目錄》）等有關規定，實行旅客行李物品安全檢查；一類、二類道路客運班線開展定制客運的，實行實名查驗。

駕駛員在發車前，在車輛規定位置放置具有“定制客運”標識的班車客運標志牌和相應的道路客運班線經營信息表，對車輛進行安全檢視，確保車輛設施設備完好、正常運行；在?？康攸c出發時，注意觀察車輛周邊環境，確保車輛運行安全和上下旅客安全，并提醒旅客系固安全帶。

（六）服務評價。

網絡平臺、定制客運經營者通過網絡平臺服務界面、監督電話等方式受理旅客投訴建議，按照投訴處理流程限時辦理并反饋。鼓勵網絡平臺拓展線上服務評價功能，在訂單完成后供旅客自愿反饋對出行體驗的總體評價，以及對定制客運經營者、網絡平臺、駕駛員和車輛的評價、建議、投訴等相關信息。

鼓勵定制客運經營者、網絡平臺加強旅客服務評價情況動態分析，持續優化服務流程，提升服務水平。

五、風險防范

（一）車輛安全管理。

1.車輛例檢。

定制客運經營者按照《道路旅客運輸企業安全管理規范》（交運發〔2018〕55號）第三十二條第一款、第三款有關規定，建立健全客運車輛技術狀況檢查制度，安排專業技術人員參照《汽車客運站安全生產規范》（交運規〔2019〕13號）所附的《營運客車安全例行檢查技術規范》檢查項目，在每日出車前或者收車后對定制客運車輛外觀、制動系統、轉向系統、照明及信號指示燈、車輪及輪胎、安全設施等技術狀況進行檢查，形成檢查記錄；也可委托客運站經營者或者具備條件的維修企業、檢測機構等開展車輛安全例檢。定制客運車輛技術狀況檢查記錄保存期限不少于3個月。

2.車輛停放。

定制客運經營者可利用客運場站、公交停車保養場、自有場地、公共停車場等固定場地，加強車輛停放管理。

3.車輛監控。

定制客運經營者按照《道路運輸車輛動態監督管理辦法》（交通運輸部 公安部 應急管理部令2022年第10號）有關規定，對定制客運車輛實行動態監控，及時發現并糾正各類違法違規行為。

網絡平臺發現車輛存在超速、駕駛員疲勞駕駛、未按照規定的線路行駛等違法違規行為的，及時通報定制客運經營者，鼓勵網絡平臺與定制客運經營者動態監控平臺實現互聯互通，提升信息推送時效。

（二）人員安全培訓。

定制客運經營者專門制定定制客運服務操作規程，針對性明確服務流程、安全作業等方面的工作要求，加強教育培訓和應急演練，確保駕駛員、?？康攸c工作人員等掌握隨車配備便攜式安檢設備使用方法和《禁限帶品目錄》要求；掌握《客規》等國家規定的實名制有效身份證件類別，以及客票記載的身份信息與旅客及其有效身份證件原件（即票、人、證）一致性查驗要求。

鼓勵網絡平臺為定制客運經營者提供線上安全培訓服務。

（三）信息風險防范。

網絡平臺按照國家網絡和信息安全有關規定，加強網絡和信息安全管理，按有關規定落實網絡安全等級保護制度并向公安機關備案；采取必要措施防病毒、防攻擊、防泄密，制定網絡系統故障等突發情況的應急預案；采取合法、正當的方式采集數據信息，妥善保存采集的旅客個人信息和生成的業務數據，保存期限不少于3年；在公開信息中，對旅客個人信息采取加密、去標識化等安全技術措施，保障旅客個人信息安全。

（四）資金安全保障。

網絡平臺按照國家有關法律法規規定，加強用戶預付資金管理和風險防范。

六、保障措施

（一）加強市場監測。

各地交通運輸主管部門要將定制客運發展情況納入道路客運市場監測，及時向社會公布本行政區域內道路客運發展情況，引導市場資源合理配置，支持班車客運經營者根據市場供求狀況，有序增加定制客運班線有效供給，提高定制客運服務與公眾出行需求契合度。網絡平臺按照交通運輸主管部門的要求，通過系統間信息交互等方式如實提供其接入的經營者、車輛、駕駛員信息和相關業務數據。

（二）便利政務服務。

各地交通運輸主管部門要支持班車客運經營者穩妥有序優化車輛投入數量及類型等級結構，適應定制客運靈活、快速、小批量、高頻次運營需要。班車客運經營者因開展定制客運業務，申請變更班線許可事項中的“車輛數量及要求”以及申請定制客運備案的，原許可機關不需征求中途?？康?、目的地交通運輸主管部門意見；對同一班線存在多個經營主體或者有對開經營主體的，一方申請定制客運備案，原許可機關不需征求其他經營者的意見；鼓勵依托既有行業政務服務平臺實行定制客運線上備案。原許可機關完成定制客運備案后，及時將相關信息告知中途?？康?、目的地同級交通運輸主管部門。

（三）強化通行保障。

各地交通運輸主管部門要加強與公安、城市管理、文化和旅游等部門溝通對接，強化部門協同和政策銜接，支持定制客運車輛在醫院、學校、商業中心、大型居住社區、旅游景區（點）、城區主要公路出入口等客流集中、交通便利的區域靈活?？?，支持相關市場主體整合站點資源，優化?？康攸c總體布局和管理服務。對車型為乘用車的定制客運車輛運行速度實施分類管理，在動態監控平臺合理設定超速報警閾值，保障車輛按通行路段規定限速運行。鼓勵開行直達機場、火車站、旅游景區（點）、醫院等公共場所定制客運班線，以及滿足城際通勤需求的定制客運班線。推動公交站點資源向定制客運車輛開放共享，推動允許大中型定制客運車輛使用公交專用道通行。

（四）優化監管措施。

各地交通運輸主管部門要保障定制客運經營者在許可事項規定范圍內的運力調配等自主經營權益；開展執法檢查時，可通過核驗具有“定制客運”標識的班車客運標志牌和相應的道路客運班線經營信息表、向原許可機關確認等方式核實相關信息，避免因信息不暢影響定制客運經營者正常經營；指導省域道路客運聯網售票系統運營單位無償接收網絡平臺生成的電子客票信息。鼓勵各地交通運輸主管部門開通信息查詢渠道（系統接口），為相關市場主體、社會公眾和其他地區交通運輸主管部門核驗定制客運經營者、班線、車輛、駕駛員資質資格提供便利。

（五）營造良好環境。

各地交通運輸主管部門要持續完善定制客運發展保障措施，促進線上線下資源深度融合、優勢互補、經營有序；積極創造條件，通過線上線下渠道加強對定制客運服務的宣傳推介，積極培樹服務品牌，持續提升服務品質，不斷增強旅客出行獲得感、幸福感、安全感。